?客戶的嘴，我信了你的鬼
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前些年，索尼公司開發了一款新的音箱，于是公司的市場部邀請一部分客戶做了一次訪談。在談到大家對音箱顏色的偏好時，大家紛紛表示，自己喜歡青春靚麗點的顏色，如藍色、綠色、黃色等。
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這些說法得到了在座的各位客戶的認同，于是這次訪談在愉快的氛圍中結束了。會后，索尼市場部的同事宣布贈送每人一個音箱作為答謝，有各種顏色，大家可以自行挑選。
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最后的最后，客戶們都帶走了黑色的音箱。
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很多人在第一次聽到這個故事后啞然失笑，而我卻更多地感受到了一種戲謔和無奈。
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如今的時代，是一個開口稱產品、閉口談客戶的時代，無數項目從業人員把“客戶至上”當作至高無上的信條，把客戶說的每一句話奉為圭臬。他們有著千變萬化的客戶調研手段，手里拿著各式各樣的行業報告，但是往往在面對客戶的七嘴八舌時亂了方寸。
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我們能相信客戶的判斷嗎？我們該怎樣分辨客戶的需求呢？面對客戶各種各樣矛盾的建議，我們該怎么做呢？?
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（1）你想要，拿錢來。客戶期望總是比能交付的要多。區分需要的與想要的一個最佳實踐是：客戶愿意付錢的是真正需要的，否則就不是其需要的。
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（2）少關注客戶說什么，多關注客戶真實發生的行為。很多時候，客戶說話既沒有認真思考，更不用付出代價。
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（3）時刻記住項目是一個業務過程。
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莫斯科法則
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莫斯科法則（MoSCoW）來源于短句“Must or Should, Could or Won’t”，是用于需求排序的工具（見圖1）。我們通過技術價值和業務價值的高低形成4個組合，從而確定需求的真實性。
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（1）必須有的（Must Have）。被標記為“必須有”的需求對于當前的項目而言是至關重要的，如果不提交這些功能，就意味著失敗。常用的判斷方法包括：
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1）如果沒有，則項目沒有意義；
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2）如果沒有，則不合法；
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3）如果沒有，則不安全；
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4）如果沒有，則不能提供可行的解決方案。
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（2）應該有的（Should Have）。對于當前項目，重要但不是必須的，往往是因為在時間上不是關鍵的特性或有其他的替代方案，因此可以暫時不提供，可以在下期項目中提供。常用的判斷方法包括：
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1）重要但不是生死攸關的；
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2）沒有的話可能會很痛苦，但解決方案仍然可行；
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3）用一些臨時的權變措施解決，如管理期望、犧牲一些效率、提供替代方案等。
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（3）可能有的（Could Have）。如果有的話，會提升一些商業價值或客戶體驗，時間和資源允許的話將會提供這些功能。常用的判斷方法包括：
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1）想要或期望有，但是重要性較低；
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2）沒有的話影響較小。
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（4）不會有的（Won’t Have）。各相關方一致認為技術和業務價值不足的特性，這種特性本次項目不考慮，未來項目是否考慮屆時再說。
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